Кейс Brutality Fitness: как увеличить продления до 80%

У всех фитнес-клубов, вне зависимости от формата, очень похожие цели: увеличить прибыль и приобщить людей к спортивному, здоровому образу жизни. Однако не все руководители ведут учёт показателей, которые напрямую влияют на финансовый результат.

Как правильно анализировать данные в работе фитнес-клуба?
Как выявить неочевидно слабые места?
Как увеличить выручку без дополнительного бюджета на маркетинг?

Расскажем на примере Brutality Fitness:

Brutality Fitness — это первый специализированный кроссфит-клуб в Брянске. "Мы занимаемся кроссфитом, потому что эта самая эффективная тренировочная система. Для нас кроссфит — это не только здоровый образ жизни, спорт и крутые тренировки", — говорит владелец клуба Мартьянов Александр.

Brutality Fitness позиционирует себя как сообщество друзей, образ мышления которых — всегда идти вперед и добиваться успеха во всех сферах жизни.

Brutality Fitness начал работать на FitBase с момента открытия в 2019 году, минуя привычный для многих студий этап ведения коммуникации с клиентами в Excel. Этот стратегический шаг позволил автоматизировать коммуникацию с клиентов уже с первых дней работы клуба. И, несмотря на нестабильный 2020 год, Brutality Fitness удалось стать одним из ведущих центров развития фитнеса в Брянске.

FitBase — облачный сервис для управления фитнес-клубом и спортивной студией. Решение «все в одном»: автоматизация работы, CRM с настройкой автоматических задач, расписание и онлайн-запись, работает на любых устройствах, интегрируется со всем оборудованием в фитнес-клубах, есть мобильное приложение.

Узнать больше о функционале FitBase: fitbase.uz/#functional

Для привлечения клиентов и оперативной связи с ними Brutality Fitness использует социальные сети и мессенджеры, основная коммуникация ведется в WhatsApp.

SMS-рассылками не пользуются — обо всех акциях рассказывают в Instagram и ВКонтакте, активно задействуют таргетированную рекламу. Из нестандартных решений — публикация купонов и скидок на сайте Livingjoy, часть клиентов приходит оттуда и остаётся в клубе после пробных тренировок.

К слову об смс, значительная часть клиентов FitBase не пользуется рассылками (хотя такой функционал в CRM реализован). Почему так? Одна из причин — высокая стоимость рассылки в сравнении с другими инструментами: одно SMS-сообщение стоит от 2,5 рублей. Также существенный минус в отсутствии обратной связи. На данный момент мы завершили оформление приложения Brutality Fitness, в котором есть возможность использовать push-уведомления, в том числе — в целях рассылки.

Помимо push-уведомлений, мобильное приложение дает много возможностей коммуникации с клиентом. И всё это уже в разработке!

В личном кабинете клиента в приложении есть раздел "персональный счет", на котором собираются данные о предоплатах и депозитах. Сюда же относится кешбэк. Эти средства можно использовать при оплате товаров и услуг фитнес-клуба.

Например, можно настроить начисление бонусов и кешбэка в ручном или автоматическом режиме — клиент может получать бонусы за покупки абонементов, товаров или услуг, а также за приглашение в клуб своих друзей. Brutality Fitness дарит каждому клиенту скидку 15% в день рождения, но пока такая скидка добавляется в ручном режиме при продаже абонементов.

Вы уже знаете, насколько автоматические задачи упрощают работу менеджеров и администраторов фитнес-клуба? Благодаря оптимизации процессов в Brutality Fitness (250+ активных клиентов) работает всего два менеджера, которые закрывают все задачи день в день. Несколько значимых показателей за октябрь 2020:

Количество выполненных задач за месяц: 1066
Количество продлений абонементов и услуг: 80%
Количество активных клиентов: 250+

За неделю до окончания абонемента менеджер видит задачу, автоматически сформированную в ФитБейс и лично (при посещении) предупреждает о скором окончании абонемента. Ежедневно ведётся обзвон клиентов по автозадачам продления абонемента или услуг. С теми, для кого письменное общение удобнее, ведется переписка в Instagram или WhatsApp. Комментарии об удобном способе связи можно указывать в карточке клиента в FitBase.
"К нашему менеджеру Анастасии большая лояльность, она сама тренируется с клиентами, её знают практически все и легко идут на контакт в социальных сетях", — подчеркивает Александр Мартьянов.

Если клиент не посещал занятия в течение пяти дней, у менеджера появляется автозадача и он связывается с клиентом, чтобы уточнить, почему так произошло и нужно ли чем-то помочь. В первую очередь, так проявляется забота о клиенте: вдруг он заболел или уехал, и абонемент можно поставить на заморозку.

У всех клиентов Brutality Fitness есть возможность приобрести абонемент в рассрочку без участия банка. Функционал реализован внутри системы FitBase. Напоминания о платежах по рассрочке автоматически формируются в задачах менеджера — незаметно задержать платеж не получится.

С новичками после пробной тренировки общается менеджер: получает обратную связь, знакомит с абонементами и услугами зала, записывает на следующую тренировку. При втором посещении обычно и происходит продажа. "После активации пробной тренировки формируется автозадача, и через 3 дня после занятия менеджер связывается с клиентом, узнает о его самочувствии и подтвердить дату следующего посещения клуба" — делится Александр.

Важно: продлением считается повторное приобретение абонемента или услуги с разницей менее 30 дней после окончания предыдущего абонемента.

О новостях клуба и изменениях в расписании, также как и о спецпредложениях, сообщается в Instagram и Вконтакте. А вот запись на тренировки ведётся через виджет расписания. В будущем этот функционал дополнит запись в мобильном приложении. Это особенно важно в период пандемии, когда есть ограничения по количеству посетителей спортзала.

К тому же, есть возможность собрать входящие лиды прямо через виджет расписания. Запись происходит по номеру телефона, и, когда номер попадает в базу, менеджер оперативно связывается с потенциальным клиентом. Более того, в скором времени FitBase планирует внедрить функцию "лист ожидания", чтобы клиент мог получить уведомление при появлении свободного слота на самых популярных тренировках.

Менеджеры Brutality Fitness мотивируют обязательно записываться на все занятия, чтобы планировать заполняемость групп. При этом запись на персональные тренировки тренеры пока ещё по привычке ведут самостоятельно в блокнотах. Александр говорит, что над этим вопросом они планируют поработать, "чтобы убрать бумажную волокиту и все автоматизировать, просто надо донести до сотрудников всё удобство использования личного кабинета тренера".

После пандемии в Brutality Fitness в два раза выросло количество клиентов и количество посещений. Во многом благодаря интеграции FitBase с сервисом онлайн-трансляций Zoom в самые первые дни ограничений. Ссылки на онлайн-тренировки Brutality Fitness автоматически формировали через FitBase и отправляли клиентам вместе с подтверждением записи на занятие. Удалось не только сохранить клиентскую базу, но и привлечь новичков, которые после снятия ограничений продолжили заниматься в клубе офлайн.